Volkswagen risque une lourde amende pour mauvais traitements infligés à ses clients britanniques

L’organisme de surveillance financière britannique a constaté que Volkswagen avait parfois confisqué des voitures à des clients vulnérables « sans envisager d’autres options ».

La Financial Conduct Authority (FCA) du Royaume-Uni a imposé une amende de 5,4 millions de livres sterling (6,48 millions d’euros) à Volkswagen Finance pour avoir maltraité ses emprunteurs entre 2017 et 2023.

Dans un communiqué publié lundi, la FCA a ajouté que la division financière du constructeur automobile allemand devrait également verser 21,5 millions de livres sterling (25,81 euros) de réparation à environ 110 000 clients.

« Volkswagen Finance a aggravé des situations personnelles difficiles en ne prenant pas en compte les besoins des personnes en difficulté », a déclaré Therese Chambers, haute responsable de FCA.

L’organisme de surveillance a ajouté que, dans certains cas, Volkswagen avait confisqué des voitures appartenant à des clients vulnérables « sans envisager d’autres options ».

« Cela risquait de placer les gens dans une situation pire, en particulier s’ils comptaient sur leur voiture pour se rendre au travail », a expliqué la FCA.

L’enquête a révélé que les conseillers faisaient preuve d’un manque d’empathie lors des appels, se moquant dans un ou plusieurs cas de leurs erreurs et ne présentant pas d’excuses.

Suite à l’implication de la FCA, l’unité Volkswagen a apporté des améliorations à son service client et à ses communications, indique un communiqué publié lundi.

La FCA a infligé des amendes à des banques telles que HSBC, Barclays, Lloyds et TSB ces dernières années pour ne pas avoir fourni un support client adéquat.