Les vols retardés ou annulés peuvent donner lieu à une indemnisation et à d’autres avantages.
Le personnel des aéroports et des compagnies aériennes à travers l’Europe prévoit de faire grève au cours des prochains mois, ce qui entraînera le retard ou l’annulation de milliers de vols par des actions revendicatives.
Alors que les projets de voyage risquent d’être perturbés cette année, il est plus important que jamais de savoir comment gérer les annulations de vols et de trains, les longs retards et les bagages perdus.
Une grève peut signifier que le personnel au sol ou l’équipage des avions ne travaillera pas comme d’habitude, entraînant des retards et des annulations de vols en Europe et au-delà.
Tous les vols ne seront pas concernés, mais s’il y a une grève des compagnies aériennes et que vous en avez été informé il y a moins de 14 jours, vous pourriez avoir droit à une indemnisation.
Quels sont vos droits si votre vol est annulé ?
En cas de retards et d’annulations, les compagnies aériennes doivent tenir les passagers informés et leur fournir de la nourriture et un hébergement (si le retard nécessite une nuit).
Selon le site Web britannique Citizens Advice, si votre vol est couvert par la loi britannique, votre compagnie aérienne doit vous laisser choisir entre un remboursement ou un vol alternatif vers votre destination.
Si vous souhaitez quand même voyager, votre compagnie aérienne doit vous trouver un vol alternatif, même si c’est avec une autre compagnie aérienne.
Les droits des passagers aériens dans l’UE signifient que si votre vol est retardé de deux heures ou plus au départ, la compagnie aérienne doit vous proposer des soins (repas, rafraîchissements et, si nécessaire, hébergement). Si ce retard fait que vous arrivez à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures, vous pourrez également avoir droit à une compensation financière.
Puis-je demander une indemnisation si mon vol est annulé ou retardé ?
Vous pourrez peut-être demander une indemnisation si votre vol arrive à destination avec plus de trois heures de retard. Le montant dépend de la distance parcourue.
Selon le site Internet de l’UE, les droits des passagers aériens de l’UE s’appliquent :
Si votre vol se situe au sein de l’UE et est opéré par une compagnie aérienne de l’UE ou d’un pays tiers
Si votre vol arrive dans l’UE en provenance d’un pays extérieur à l’UE et est opéré par une compagnie aérienne de l’UE
Si votre vol part de l’UE vers un pays tiers opéré par une compagnie aérienne de l’UE ou d’un pays tiers
Si vous n’avez pas déjà reçu d’avantages (indemnisation, réacheminement, assistance de la compagnie aérienne) pour des problèmes liés au vol pour ce voyage en vertu de la loi applicable d’un pays tiers
Comment demander une indemnisation
Vous devez demander une indemnisation directement à la compagnie aérienne plutôt que d’utiliser un service d’indemnisation de vol en ligne. Des tiers prendront un pourcentage du montant de votre réclamation en échange de leurs services, vous recevrez donc moins d’argent.
Recherchez sur le site Web de votre compagnie aérienne ou appelez son service client pour obtenir plus d’informations sur l’indemnisation à laquelle vous avez droit.
Bien que vous puissiez demander une indemnisation en espèces dans certaines circonstances, cela ne s’applique pas lorsque les annulations ou les retards sont attribués à des « circonstances extraordinaires » – des éléments indépendants de la volonté de la compagnie aérienne, comme des conditions météorologiques extrêmes.
Que se passe-t-il si une compagnie aérienne ne peut pas vous ramener chez vous ce jour-là ?
Lorsqu’un retard de vol nécessite une nuitée, la compagnie aérienne doit organiser et couvrir les frais d’hébergement des passagers, y compris le transport vers et depuis l’hébergement.
Si vous devez prendre vos propres dispositions de voyage et d’hébergement en cas d’annulation de vol ou de retard important, la compagnie aérienne doit rembourser les frais raisonnables.
Vous devez conserver des copies de tous les reçus et réserver le billet et l’hôtel alternatifs les moins chers disponibles afin que la compagnie aérienne puisse faciliter votre réclamation.
Que se passe-t-il si votre vol est retardé de trois heures ou plus ?
Vous avez droit à une assistance telle que des bons de restauration si votre vol est retardé de plus de deux heures.
Vous avez également droit à une indemnisation si votre vol arrive avec plus de trois heures de retard et que la compagnie aérienne est en faute en raison d’événements tels que des difficultés techniques ou une surréservation.
Les passagers peuvent également obtenir un remboursement intégral s’ils sont en retard de plus de cinq heures et ne souhaitent plus voyager.
Il est peu probable que vous obteniez une indemnisation si le retard est dû à un facteur indépendant de la volonté de la compagnie aérienne, par exemple du mauvais temps ou un risque pour la sécurité.
Quelle aide les compagnies aériennes proposent-elles ?
Voici l’assistance que les compagnies aériennes fournissent généralement en cas de retard de vol :
Rafraîchissements et repas : une quantité raisonnable de nourriture et de boissons (souvent sous forme de bons)
Communication : les compagnies aériennes sont tenues de fournir des moyens de communication, tels que l’accès aux appels téléphoniques ou aux e-mails, pour informer les passagers du retard et de leurs droits.
Hébergement : si le retard nécessite une nuitée, les compagnies aériennes doivent organiser et payer l’hébergement et le transport entre l’aéroport et l’hébergement.
Transport alternatif ou remboursement : les passagers peuvent choisir entre une nouvelle réservation sur un vol alternatif ou un remboursement.
Si votre compagnie aérienne ne peut pas organiser d’assistance, vous pouvez payer cette assistance et réclamer les frais plus tard. Dans ce cas, l’Autorité de l’aviation civile conseille aux gens de conserver les reçus et de ne dépenser que ce qui est nécessaire.
Que faire si je ne suis pas sur un vol Royaume-Uni/UE ?
Si vous n’avez pas voyagé sur un vol réglementé au Royaume-Uni ou dans l’Union européenne, vous ne serez pas couvert par le système d’indemnisation pour retard de vol du Royaume-Uni et de l’Union européenne.
Cependant, la plupart des compagnies aériennes ont l’obligation contractuelle de proposer aux passagers le choix entre un vol ultérieur, un transport alternatif ou un remboursement.
Si la Convention de Montréal couvre votre compagnie aérienne, vous pourrez peut-être réclamer toute perte causée par un retard.
La Convention de Montréal est un traité régissant la responsabilité des compagnies aériennes en cas d’accident lors de vols internationaux.
Créée en 1999, elle établit des règles standardisées en matière de blessures ou de décès de passagers, de perte ou de dommage de bagages et de perte ou de retard de fret.
La convention stipule que les compagnies aériennes sont strictement responsables des dommages prouvés jusqu’à une limite monétaire spécifique, à moins qu’elles ne puissent prouver que l’incident n’est pas dû à leur négligence ou a été causé uniquement par un tiers.
Consultez la liste du Congrès de Montréal pour voir si vous êtes couvert. Votre police d’assurance voyage peut également offrir une couverture limitée en cas de retard, il vaut donc la peine de lire les conditions générales.
Que se passe-t-il si j’ai réservé un séjour à forfait ou auprès d’un agent de voyages ?
Toutes les entreprises qui fournissent des services dans l’UE doivent se conformer aux règles de protection des consommateurs. Le Réseau des Centres européens des consommateurs déclare : « Si vous réservez des vacances, une voiture de location, un hébergement ou un vol dans l’UE, en Norvège ou en Islande et que vous rencontrez des problèmes, vos droits de consommateur sont là pour vous protéger.
Si votre vol est annulé, si vos bagages sont perdus, si votre croisière ne se déroule pas sans problème ou si vous manquez votre correspondance ferroviaire, la législation européenne garantira que vous obteniez réparation.»
Au Royaume-Uni, les agences de voyages qui proposent des forfaits incluant un vol et vendus aux clients doivent protéger votre argent grâce au programme ATOL.
ABTA offre également une protection financière aux consommateurs britanniques qui réservent des vacances par l’intermédiaire des membres de l’ABTA. Cette protection garantit que les consommateurs reçoivent un remboursement ou une assistance si leur agence de voyage fait faillite.
Les vacances à forfait et les réservations en agence peuvent offrir aux voyageurs une assurance et un service client supplémentaires.
« Réserver par l’intermédiaire d’un agent professionnel vous donne la tranquillité d’esprit d’être protégé en cas de modification de votre voyage », déclare Sarah Davies, conseillère en voyages de Life Begins with Travel.
« Ne serait-ce que pour avoir quelqu’un au bout du fil pour vous guider tout au long du processus.
Davies explique que de nombreuses agences de voyages en ligne ne sont pas membres de l’ABTA, il est donc important de vous assurer de choisir une entreprise bénéficiant à la fois de la protection ABTA et ATOL « afin de ne pas vous retrouver de votre poche et que vous soyez bien pris en charge. «
