Un certain nombre de services de livraison tels qu’Ocado pourraient rencontrer des problèmes à mesure que la ruée vers Noël commence à s’accumuler.
À l’approche de Noël, les services de livraison de produits d’épicerie et autres commencent à ressentir des difficultés.
Certains ont élaboré des plans pour faire face à la ruée saisonnière, en s’appuyant sur leurs expériences passées. D’autres, cependant, sont critiqués pour ne pas être suffisamment préparés à résoudre les problèmes anticipés.
Amazon fait partie des services qui semblent avoir planifié à l’avance, le géant de la technologie annonçant qu’il embaucherait 15 000 nouveaux saisonniers au Royaume-Uni pour les vacances de fin d’année.
L’entreprise a également annoncé qu’elle augmenterait son salaire de base pour les opérations de première ligne entre 11,80 £ (13,75 €) et 12,50 £ de l’heure, selon l’endroit où les travailleurs sont stationnés. Cela comprend les opérations de stockage, de préparation, d’emballage et d’expédition.
Cependant, cela ne contribuera peut-être pas encore à apaiser les syndicats tels que le Syndicat général, municipal, chaudronnier et allié (GMBATU), plus communément appelé GMB.
Cela est dû aux accusations de plus en plus nombreuses ces derniers mois selon lesquelles Amazon serait une ruche de conditions de travail dangereuses, d’une surveillance accrue sur le lieu de travail et de mesures disciplinaires injustes, en particulier pour les employés des entrepôts.
Ces allégations ont déjà conduit à des débrayages du personnel et à des actions revendicatives en janvier, qui pourraient potentiellement se répéter pendant la période des fêtes si la pression sur les travailleurs saisonniers s’accentue également.
D’autres détaillants en ligne et en épicerie, comme Ocado, ont déjà été critiqués pour ne pas disposer de suffisamment de créneaux de livraison pour Noël ou pour ne pas avoir suffisamment informé les clients avant l’ouverture des créneaux.
Le manque de préavis a conduit à des réservations de créneaux quelques minutes après l’ouverture, laissant la plupart des acheteurs frustrés et se tournant vers d’autres concurrents.
Comme la plupart des autres détaillants, Ocado a commencé à proposer ses créneaux de Noël fin septembre. Il avait initialement annoncé qu’il échelonnerait la mise à disposition des créneaux horaires, donnant ainsi au plus grand nombre possible de consommateurs la possibilité d’effectuer une réservation. Ses clients abonnés à SmartPass ont généralement la priorité, avec un certain nombre de créneaux de livraison hebdomadaires, mensuels et à tout moment.
Cependant, cette année, un certain nombre de consommateurs SmartPass se sont déjà plaints de ne pas avoir reçu d’e-mails ou de SMS les avertissant que des créneaux étaient ouverts et disponibles, ce qui les a fait manquer.
Parmi les quelques chanceux qui ont obtenu des créneaux horaires, beaucoup ont été déçus de constater qu’il manquait certains objets clés de Noël à Ocado, ainsi qu’aucun créneau disponible après le 21 décembre. Cela a mis un frein aux projets de plusieurs acheteurs d’obtenir des déjeuners et des dîners de Noël chez Ocado et signifiera probablement que le détaillant passera à côté de certains revenus importants des fêtes.
Apporter des renforts
Les autres services de livraison semblent bien mieux préparés ce Noël.
Fin septembre, UPS avait déjà annoncé qu’elle embaucherait plus de 100 000 travailleurs saisonniers pour faire face à la demande croissante pendant cette période des fêtes.
Ceci est conforme aux chiffres de l’année dernière et est attendu dans la mesure où l’entreprise réalise l’essentiel de son chiffre d’affaires à partir du dernier trimestre de l’année.
UPS a été particulièrement touchée par la pandémie et a perdu de nombreux clients au profit de services concurrents tels que FedEx.
Pour tenter de changer les choses cette année, l’entreprise a annoncé qu’elle ne facturerait pas de suppléments de livraison à Noël. Il offre également des délais de ramassage et de livraison flexibles, entre autres avantages.
D’autres entreprises du secteur suivent une voie similaire : la société britannique Royal Mail a révélé qu’elle embaucherait environ 16 000 travailleurs saisonniers dans 38 centres de courrier avec « des taux de rémunération compétitifs et la possibilité de travailler à plus long terme ».
L’entreprise semble vouloir éviter une répétition du désastre de l’année dernière, lorsqu’elle a perdu environ 200 millions de livres sterling pendant la période de Noël, en raison de la grève du syndicat des travailleurs de la communication, principalement sur les conditions de travail et les salaires.
Ainsi, cette année, Royal Mail s’est déjà préparée à l’avance en louant également une flotte de camions et de fourgonnettes supplémentaires. De plus, il a publié des avis aux clients concernant la date limite à laquelle ils peuvent réserver des créneaux de livraison en deuxième classe et spéciaux, pour les colis qui doivent encore être livrés au plus tard à Noël.
L’entreprise n’est cependant pas à l’abri de critiques : plusieurs clients mécontents l’accusent de privilégier les colis par rapport aux lettres.
Pendant ce temps, le partenariat John Lewis a annoncé qu’il embaucherait plus de 10 000 travailleurs saisonniers dans ses filiales John Lewis et Waitrose. La mesure inclura plus de 2 900 postes dans le merchandising et les ventes dans 34 magasins John Lewis et environ 2 800 postes dans 329 magasins Waitrose.
Les clients de John Lewis ont pu accéder au stock de Noël en ligne dès le 31 août, les stocks des magasins étant disponibles le 27 septembre, ce qui en fait l’un des premiers détaillants britanniques.
Cependant, certains titulaires de carte John Lewis se sont plaints du fait que le détaillant avait réduit de moitié leur limite de crédit juste avant Noël, sans avertissement, malgré de solides antécédents de crédit. Les clients ont été informés de ce changement par courrier électronique. Cette décision soudaine est liée au fait que NewDay a repris la carte John Lewis Partnership de HSBC et a mis en œuvre de nouvelles normes.
