Les régulateurs polonais ont déclaré un opérateur luxembourgeois du détaillant en ligne Amazon coupable de violation des intérêts collectifs des consommateurs et lui ont infligé une amende de 7,2 millions d’euros.
Les régulateurs polonais ont infligé une amende de 7,2 millions d’euros à un opérateur Amazon (31 millions de zlotys) pour avoir « induit les consommateurs en erreur » sur la manière et le moment où ils recevraient leurs achats.
La plainte visait Amazon EU SARL, l’opérateur luxembourgeois du site Web polonais d’Amazon.
SARL fournit « des fonctionnalités de site Web et d’autres produits et services » aux clients sur les sites ou appareils de destination d’Amazon, selon les termes et conditions de l’entreprise. Lorsque les clients passent une commande, ils reçoivent un « contrat » de conditions générales avec Amazon EU SARL.
Les régulateurs ont constaté des « pratiques trompeuses » quant au moment de la conclusion d’un contrat de vente et des règles ambiguës concernant les dates de livraison et les droits des consommateurs.
Cela a conduit à ce qu’ils appellent des « irrégularités » dans la manière dont Amazon propose des produits via son site Web.
Annulation mais pas de remboursement des commandes
« Le consommateur ne devrait pas être obligé de prendre des mesures supplémentaires pour vérifier la fiabilité des informations présentées (sur la disponibilité et les délais de livraison) », a déclaré Tomasz Chróstny, président de l’Office polonais de la concurrence et de la protection des consommateurs (UOKiK), dans un communiqué. la semaine dernière.
Par exemple, l’UOKiK affirme qu’Amazon a annulé « à plusieurs reprises » des commandes de liseuses. Dans certains cas, les clients n’ont pas été informés pendant plus d’un mois de l’annulation de leur commande.
Amazon peut annuler les commandes payées, a ajouté l’organisme polonais de surveillance des consommateurs, car le contrat de vente ne commence qu’après l’émission d’un avis d’expédition.
Il existe des informations sur ce processus lors de la dernière étape des achats, a poursuivi l’UOKiK, mais elles « peuvent être difficiles d’accès ».
L’organisme de surveillance polonais a ajouté que des expressions telles que « Acheter maintenant » et « Passer à la caisse » suggèrent que le consommateur conclut un contrat.
Preuve de « motifs sombres »
Les clients du site Web d’Amazon Pologne remarqueraient un compte à rebours qui les encourageait à passer des commandes dans un certain délai en échange d’une expédition plus rapide.
Selon UOKiK, cela fait « pression sur le consommateur pour qu’il passe une commande le plus tôt possible » pour obtenir ses produits. L’organisme de surveillance a identifié cette pratique comme un modèle sombre : une conception d’interface spécifique conçue pour inciter les utilisateurs à entreprendre des actions spécifiques.
Mais l’enquête de l’UOKiK a révélé qu’Amazon ne respectait souvent pas les délais d’expédition qu’il s’était imposés parce qu’ils étaient soit difficiles à respecter, soit retardés en raison d’un manque de stock.
Les clients ne sont souvent pas non plus informés du fait qu’Amazon effectue des remboursements dans le cadre d’une politique de « livraison garantie », selon laquelle un colis est censé parvenir au client dans un certain délai, car l’UOKiK a déclaré que les informations sont difficiles d’accès.
« Les informations sur la disponibilité d’un produit et sa livraison rapide sont très précieuses pour les consommateurs et pour de nombreuses personnes, elles peuvent être la principale raison pour laquelle ils prennent une décision d’achat », a ajouté Chróstny.
Le communiqué précise qu’Amazon peut faire appel au tribunal de cette amende qui n’est pas définitive.
L’Observatoire de l’Europe Next a contacté Amazon pour commentaires. Selon Reuters, la société fera appel de cette décision.
