Le nouveau président-directeur général de Starbucks, Brian Niccol, souhaite que les clients reçoivent leurs commandes en mains propres par un barista en quatre minutes ou moins, un objectif qui sera central alors qu’il tente de revigorer les ventes en baisse de l’entreprise.
« Nous devons permettre à nos clients d’obtenir plus facilement une tasse de café », a déclaré Niccol lors de sa première conférence téléphonique avec les investisseurs depuis qu’il a rejoint Starbucks en septembre.
Niccol a déclaré qu’environ la moitié des transactions de l’entreprise sont désormais réalisées en quatre minutes ou moins. Il souhaite se concentrer sur les goulots d’étranglement qui retardent l’autre moitié, du personnel inadéquat pendant les périodes de pointe à la lenteur des fours de cuisson des aliments, en passant par le menu trop complexe de Starbucks.
« Lorsque vous commencez à utiliser cette mesure, vous découvrez rapidement où nos magasins ont un réel problème », a déclaré Niccol. « Nous allons être maniaques pour nous en occuper. »
Niccol a déclaré que Starbucks commencerait par un service plus rapide au comptoir, suivi des commandes mobiles et des commandes au volant.
Niccol a déclaré que Starbucks devait réduire son offre de nourriture et de boissons afin que les baristas puissent se concentrer sur la préparation constante de moins de choses.
Premier sur le billot : les boissons infusées à l’huile d’olive Oleato de Starbucks, qui ne seront plus commercialisées dans la plupart des établissements à partir de début novembre. Ils seront toujours disponibles dans certaines localités en Italie, au Japon et en Chine.
Cette décision rompt le lien avec Howard Schultz, leader de longue date de Starbucks, qui a eu l’idée d’Oleato après avoir visité un producteur d’huile d’olive en Sicile. Schultz a qualifié la boisson d’« idée transformationnelle » lorsqu’il l’a introduite en Italie début 2023. Elle a été mise en vente aux États-Unis plus tôt cette année.
Niccol a également déclaré que le processus de personnalisation des boissons devrait être plus simple. À l’heure actuelle, l’entreprise propose une myriade de façons de personnaliser chaque boisson, ce qui déroute les clients et oblige parfois les baristas à préparer une boisson d’une manière loin d’être idéale.
Mercredi, Starbucks a fait une première tentative pour rationaliser le processus de personnalisation en annonçant qu’il cesserait de facturer des frais supplémentaires pour l’utilisation de boissons non laitières dans ses boissons. À partir du 7 novembre, date à laquelle le menu des Fêtes de Starbucks doit être introduit, les clients seront autorisés à choisir du lait de soja, du lait d’avoine, du lait d’amande ou d’autres variétés sans frais supplémentaires.
Starbucks a déclaré que le remplacement du lait végétal par du lait végétal est la deuxième personnalisation la plus demandée dans son magasin, après l’ajout d’un expresso. Mais les frais peuvent s’additionner. Mercredi, dans un Starbucks du Michigan, il en coûtait 70 cents pour passer au lait d’amande dans un Pumpkin Spice Latte moyen.
Starbucks a déclaré qu’il réduirait le nombre de nouveaux magasins et de rénovations prévus au cours de l’année prochaine pour lui donner le temps d’envisager une refonte de son magasin.
Niccol a déclaré qu’il était crucial de ramener Starbucks au café communautaire qu’il était. Les magasins rapporteront des tasses en céramique pour les clients en magasin et des stylos Sharpie afin que les baristas puissent écrire un message sur la commande d’un client. Les magasins disposeront également de sièges plus confortables et d’espaces séparés pour le retrait des commandes mobiles.
« Je veux que vous ayez l’impression d’être entré dans un espace spécial », a déclaré Niccol.
Les commentaires de Niccol interviennent alors que Starbucks annonce une fin décevante pour son exercice 2024. Starbucks a déclaré que son chiffre d’affaires avait chuté de 3% à 9,1 milliards de dollars (environ 8,15 milliards d’euros) sur la période juillet-septembre, en raison du ralentissement du trafic client aux États-Unis et en Chine. Pour l’ensemble de l’année, Starbucks a déclaré que son chiffre d’affaires avait augmenté de moins de 1 %, à 36 milliards de dollars (environ 33,6 milliards d’euros).
Le géant du café basé à Seattle a publié la semaine dernière de mauvaises nouvelles financières et a déclaré qu’il suspendrait ses prévisions financières pour son exercice 2025 afin de donner à Niccol le temps d’évaluer l’entreprise.
