Les nouvelles règles de l’Italie visent à lutter contre les critiques erronées et malveillantes en exigeant la preuve d’une visite et d’interdire les incitations à des commentaires positifs.
PUBLICITÉAlessandro Gilmozzi est un célèbre chef et président de l’Association Ambasciatori del Gusto (Ambassadors of Taste), qui promeut l’excellence culinaire en Italie.
Il est également l’un des principaux partisans de la répression de l’Italie contre les fausses critiques des hôtels et des restaurants, ce qui fait pression pour des réglementations plus strictes pour les consommateurs et les entreprises.
« Quelqu’un a écrit une fois qu’il avait mangé une panna cotta dans mon restaurant », a déclaré le propriétaire de deux millelin avec le quotidien italien La Repubblica, « mais je n’ai jamais fait ce dessert. »
Gilmozzi a découvert que le critique n’était jamais allé dans son restaurant et avait simplement fait une erreur. « Mais vous pouvez également faire des dégâts, même par erreur », a déclaré le chef.
L’Italie s’attaque au problème des critiques erronées et malveillantes avec de nouvelles règles nécessitant la preuve d’une visite et d’interdire les incitations à des commentaires positifs.
« Aujourd’hui marque une étape importante pour la protection de nos entreprises », a déclaré Daniela Santancé, ministre italien du tourisme, aux médias lors de l’introduction de la législation.
«Les avis, qui grâce à cette intervention réglementaire seront réellement véridiques, sont fondamentaux pour le succès des entreprises et pour la confiance des consommateurs et des touristes.»
Mais à quel point ce problème est-il répandu à travers l’Italie, et qu’est-ce qui est déjà fait pour lutter contre les fausses critiques?
«La lutte contre les fausses critiques est cruciale pour protéger les clients»
Le contenu faux ou manipulé a un impact entre 6 et 30 pour cent des revenus des entreprises dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme, selon le ministère italien des entreprises. De nombreux hôtels contactés par L’Observatoire de l’Europe Travel ont vécu leurs propres expériences personnelles de réception de critiques comme celle-ci.
«Comme de nombreux établissements de l’industrie, nous avons également rencontré des avis qui ne reflètent pas une expérience réelle ou qui sont clairement influencés par des facteurs externes, tels que la concurrence déloyale ou les attentes non alignées sur le service offert», explique Simona Lollini, directrice des revenus de Palazzo di Varignana, un hôtel dans les collines juste en dehors de Bologne.
« Des critiques sincères et authentiques sont essentielles non seulement pour assurer l’équité, mais aussi pour permettre à nos clients potentiels de comprendre notre positionnement réel et la valeur de l’expérience que nous offrons. »
Le village de Forte sur l’île de Sardaigne dit qu’il a également reçu des critiques injustes et trompeuses.
« Malheureusement, il y a un nombre croissant de cas qui s’avèrent ensuite être de fausses informations des clients qui cherchent à recevoir des avantages des hôtels en conséquence, ou par des personnes qui n’ont jamais séjourné dans la propriété », indique le complexe.
«La lutte contre les fausses critiques est cruciale pour protéger les consommateurs et fournir aux entreprises des outils efficaces contre la concurrence déloyale.»
Quelles sont les nouvelles règles de l’Italie sur la rédaction de critiques d’hôtel et de restaurant?
En janvier, le gouvernement italien a proposé un projet de loi pour réprimer les critiques trompeuses ou nuisibles sur les hôtels, restaurants et attractions touristiques du pays.
PUBLICITÉLes fausses critiques sont déjà illégales en Italie, mais le pays intensifie ses règlements pour essayer de les empêcher d’être laissés en premier lieu.
La législation, qui doit encore être approuvée par le Parlement, obligera quiconque souhaite rédiger un examen pour démontrer la preuve de sa visite – comme un reçu – et fournir une pièce d’identité vérifiable.
Les avis devront être rédigés dans les 15 jours suivant une visite et devraient être détaillés, transparents et pertinents pour l’expérience.
Le projet de loi interdit la pratique des avis payants ou incités – comme offrir aux clients des cadeaux en échange d’évaluations positives – et de vendre du contenu.
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Il permet également le droit de répondre aux commentaires, avec des établissements capables de demander leur retrait s’ils sont jugés faux ou trompeurs.
Les entreprises pourront demander des avis de plus de deux ans à éliminer ainsi que ceux qui ne sont plus pertinents (un commentaire sur un hôtel qui n’a pas un ascenseur qui a maintenant été installé, par exemple).
Il n’est pas encore clair comment les sites d’examen tels que Booking.com et TripAdvisor expliquent les nouvelles règles, telles que l’exigence de preuve de visite.
« Nous avons depuis longtemps mis en place un système de révision où seuls les clients qui ont réservé une réservation via notre plateforme peuvent laisser un examen, tout en permettant aux propriétaires d’hébergement de répondre aux commentaires laissés par les clients. Nous surveillons le développement de cette loi et comment il s’applique à nous », a déclaré Booking.com à L’Observatoire de l’Europe Travel.
PUBLICITÉ« Il semble y avoir une certaine négligence pour laisser des critiques négatives »
Les amendes pour violation des nouvelles règles se situeraient entre 5 000 et 10 millions d’euros. Les sommes importantes reflètent les frustrations des entreprises hôtelières, qui disent que, jusqu’à présent, les commentaires trompeurs sont impunis.
«Il y a peut-être un déséquilibre entre la« droite / puissance »des clients pour laisser des avis négatifs et le« droit / puissance »de l’entreprise pour se défendre», explique Mauro Brasioli, responsable de la communication et de la distribution pour les hôtels AG.
« En général, il semble y avoir une certaine négligence dans la laisse des critiques négatives probablement parce qu’il n’y a aucun risque impliqué; en y regardant de plus près, même lorsqu’il est prouvé que l’examen est faux, le client reste impuni (sauf pour des actions juridiques et désopportune complexes et longs) mais les dommages à notre image, bien que temporaire, demeure. »
Qui décidera si un examen est faux ou non n’est pas encore clair, mais la responsabilité de vérifier le contenu et d’émettre des amendes éventuelles sera accordée à la Watchdog Italian Competition Authority (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato).
PUBLICITÉ« Une longueur d’avance sur les mauvais acteurs »
Le site de réservation et d’avis de voyage, TripAdvisor, a récemment publié son rapport de transparence annuel, qui montre que la lutte contre les fausses critiques est une préoccupation à tous les niveaux, pas seulement dans le secteur du tourisme italien.
« TripAdvisor continue de s’attaquer à des activités frauduleuses, y compris de fausses critiques conçues pour manipuler les notes et les classements des listes commerciales », a écrit la société dans son rapport.
«Grâce à une combinaison de technologies avancées, d’analyse humaine et d’engagement communautaire, TripAdvisor a réussi à protéger les voyageurs de 2,7 millions d’examens frauduleux en 2024.»
Environ 9 000 entreprises ont reçu des avertissements pour avoir participé à des avis incités – où les entreprises «piradent» des clients ou «récompenser» les employés pour des notes positives – le rapport a ajouté.
PUBLICITÉ360 000 les avis supprimés ont été liés aux programmes d’incitation des employés, où les entreprises offrent des récompenses à leur propre personnel en échange de commentaires positifs.
« Avec l’évolution des régimes de révision frauduleux, TripAdvisor a renforcé ses modèles de détection de fraude et renforcé les politiques qui conduisent à pénaliser les entreprises sur notre plateforme, en continuant à garder une longueur d’avance sur les mauvais acteurs », a déclaré la société.
