L’intelligence artificielle (IA) est en train de devenir l’une des tendances les plus importantes qui façonnent l’industrie du voyage et du tourisme, redéfinissant la façon dont les voyageurs planifient, réservent et vivent leurs voyages.
Des assistants basés sur l’IA qui rationalisent les réservations aux innovations telles que la prévision de la demande, la tarification dynamique et les chatbots du service client, l’influence de l’IA sur les voyages augmente de jour en jour.
Alors que cette technologie en évolution rapide remodèle le secteur, elle soulève une question importante : l’IA peut-elle véritablement reproduire le service personnalisé des agents de voyages humains, ou travaillera-t-elle à leurs côtés pour modifier de manière permanente l’avenir de la planification des voyages ?
Comment l’IA peut planifier le voyage parfait d’un voyageur en utilisant son historique de recherche
L’IA remodèle rapidement les entreprises de voyage et de tourisme ainsi que la façon dont les voyageurs férus de technologie planifient leurs voyages.
Sa capacité à traiter de grandes quantités de données et à fournir des résultats instantanés a amélioré le service client et fait gagner du temps à beaucoup.
L’un des principaux domaines de perturbation est la personnalisation. Des algorithmes basés sur l’IA analysent l’historique de navigation et de réservation d’un voyageur ainsi que son activité sur les réseaux sociaux, puis créent des recommandations de voyage sur mesure.
Le moteur de recherche KAYAK a été l’une des premières agences de voyages à annoncer son intégration avec ChatGPT.
« Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d’interagir avec le moteur de recherche de KAYAK de manière plus conversationnelle et intuitive sur le site et lorsqu’ils planifient un voyage », explique Matthias Keller, scientifique en chef de KAYAK et vice-président directeur de la technologie.
« Par exemple, les utilisateurs peuvent poser des questions telles que : « Où puis-je prendre un vol depuis Londres pour moins de 300 £ en avril ? et recevez des recommandations personnalisées basées sur les nombreuses données de voyage de KAYAK.
Comment l’IA peut vous faire économiser de l’argent sur vos voyages
La tarification dynamique change également la donne dans l’industrie. Pour optimiser les prix, les algorithmes d’IA évaluent des variables en temps réel telles que la demande, la saisonnalité et les préférences des voyageurs.
Cela garantit des tarifs compétitifs pour les consommateurs tout en maximisant les revenus des entreprises. Des outils tels que « Meilleur moment pour voyager » de KAYAK aident également les utilisateurs à comparer les prix et à prédire les tendances, leur permettant ainsi de prendre des décisions éclairées.
L’IA aide également les consommateurs via des chatbots et des assistants virtuels. Ces systèmes, alimentés par le traitement du langage naturel (NLP), peuvent répondre à des requêtes complexes, effectuer des réservations et fournir des recommandations dans plusieurs langues.
Romie d’Expedia, un autre assistant personnel alimenté par l’IA qui apprend les préférences de voyage des utilisateurs, agit désormais en tant qu’agent de voyages, concierge et assistant personnel. Les itinéraires peuvent être mis à jour instantanément et les perturbations, telles que les changements météorologiques, sont signalées instantanément.
Comme le souligne Keller, l’IA ouvre la voie à un avenir dans lequel les consommateurs « n’auront plus besoin de rechercher des informations, ils obtiendront instantanément les bonnes réponses ».
Limites de l’IA dans les voyages : le contact humain compte
Si l’utilisation de l’IA dans la planification des voyages peut permettre aux voyageurs d’économiser du temps et de l’argent, elle présente également des inconvénients.
La limitation la plus importante est son incapacité à reproduire l’intelligence émotionnelle et les qualités intuitives de résolution de problèmes des agents de voyages humains.
Des exemples récents mettent en évidence les pièges d’une dépendance excessive à l’IA. Lors d’un incident largement ridiculisé, un guide de voyage généré par Microsoft AI pour Ottawa, au Canada, a recommandé aux touristes de visiter la « belle » banque alimentaire d’Ottawa. Classée troisième attraction incontournable – après avoir assisté à un match de hockey des Sénateurs d’Ottawa – l’inclusion a déclenché une réaction généralisée et a été rapidement supprimée.
Cette erreur souligne à quel point le manque de compréhension contextuelle de l’IA peut conduire à des erreurs flagrantes, souvent humoristiques, sapant sa crédibilité dans la planification et la réservation de voyages.
L’IA va-t-elle remplacer les agents de voyages ?
La planification de voyages ne consiste pas seulement à réserver des vols et des hôtels : il s’agit également de comprendre les préférences individuelles, de gérer les attentes et de répondre aux besoins et aux préférences uniques des clients.
Prenons, par exemple, une famille planifiant un voyage multi-destinations avec des exigences alimentaires ou de mobilité spécifiques. Ce type de planification complexe nécessite plus qu’une simple recommandation d’IA. Même si l’IA peut être utilisée pour des tâches de base ou des idées de voyage, elle peine à fournir les conseils nuancés et les solutions sur mesure qu’apportent les agents humains.
Sarah Davies, planificatrice de voyages indépendante chez Life Begins at Travel, souligne l’importance durable de l’expertise humaine. « L’IA a sa place dans la planification des voyages et constitue un bon point de départ pour trouver des idées. Cependant, il ne peut pas faire preuve de diligence raisonnable et apporter la touche personnelle qui est un élément crucial du service d’un agent de voyages.
Hazel McGuire, directrice d’Intrepid Travel au Royaume-Uni, reconnaît le rôle de l’IA dans la logistique tout en comprenant la valeur de la connexion humaine. « Nous avons déjà commencé à constater l’impact de l’IA sur l’industrie du voyage. Jusqu’à présent, ceux-ci ont été bénéfiques dans les détails de la planification logistique, tels que la recherche axée sur les prix, comme la recherche des meilleurs tarifs pour les hôtels et les vols.
Cependant, McGuire note que l’IA ne parvient pas à offrir des expériences uniques et authentiques. «Chez Intrepid, notre différence réside dans notre réseau de bureaux et de guides locaux qui peuvent découvrir des expériences de voyage uniques introuvables en ligne.»
Quand les choses tournent mal, les agents humains brillent vraiment. Imaginez arriver à votre hôtel et le trouver en surréservation.
L’IA peut proposer des alternatives d’hébergement, mais elle ne peut pas négocier en votre nom ni fournir le niveau de réassurance qu’un humain peut offrir. Les agents de voyages proposent des solutions, gèrent les frustrations et modifient les réservations des éléments du voyage – ce que les robots ne peuvent pas reproduire.
McGuire est convaincu que l’IA n’évincera jamais complètement les agences et agents de voyages réputés pour cette raison : « Même si l’IA peut rendre certaines parties de la planification plus efficaces, elle ne remplacera jamais le contact humain.
« L’industrie du voyage est créée par des personnes pour des personnes, et nous sommes convaincus que les voyageurs voudront toujours un lien humain lorsqu’ils choisiront leurs vacances. »
Combler le fossé : IA et collaboration humaine
À l’heure actuelle, l’IA est mieux positionnée comme un outil complémentaire plutôt que comme un outil de remplacement pour les agents de voyages. En automatisant les tâches de routine telles que les réservations et la surveillance des retards de vol, l’IA permet potentiellement aux agents de se concentrer sur l’élaboration d’itinéraires uniques et la réponse à des besoins complexes.
Simon Powell, PDG de la société de technologie du voyage Inspiretec, prévient que ne pas adopter l’IA risque de manquer des opportunités importantes pour l’industrie du voyage. « Nous devons renforcer les agents de voyages, leur fournir la technologie et les aider à faire un meilleur travail. »
S’exprimant lors de la conférence Travel Weekly Future of Travel, Powell a qualifié l’IA de « changeur de jeu » que l’industrie doit adopter. « Cela ne remplacera pas l’agent de voyages. En tant qu’industrie, nous devons l’adopter. Nous devons responsabiliser les agents, car si nous ne le faisons pas, nous allons passer à côté de beaucoup de choses. »
Le rôle de l’IA dans la transformation des opérations est déjà évident dans le secteur hôtelier. Alix Boulnois, Directrice Business, Digital et Tech de Accor, souligne à quel point la technologie est profondément intégrée dans les opérations de l’entreprise : « La technologie est partout, dans tout ce que nous faisons. Cela se retrouve dans nos hôtels, notre distribution, notre programme de fidélité et nos services aux hôteliers.
Cette utilisation intensive de la technologie ne vise pas à remplacer le personnel mais à rationaliser et à améliorer l’efficacité opérationnelle des hôtels et des centres de villégiature.
L’IA générative, en particulier, joue un rôle crucial dans la personnalisation des expériences clients. «Tous nos courriels commerciaux sont générés par l’IA et révisés par un humain, ce qui entraîne un gain de temps important», explique Boulnois.
En traitant de grandes quantités de données, l’IA peut ensuite aider Accor à cibler ce qu’il doit montrer à chaque client, créant ainsi une expérience sur mesure et rapide.
Accor exploite également l’IA pour organiser des zones de contenu personnalisées sur ses plateformes numériques, recommandant des options d’hôtels et de destinations en fonction des préférences de chaque client. Cette approche illustre comment l’IA devient un outil puissant dans le domaine des voyages, non pas comme un remplacement mais comme une augmentation permettant des expériences plus personnalisées.
À mesure que la technologie se développe, l’industrie du voyage semble prudemment parvenir à un consensus : l’IA devrait compléter, et non remplacer, l’expertise humaine. Au lieu de cela, le secteur est sur le point d’offrir des expériences de voyage plus intelligentes et plus personnalisées qui exploitent la technologie tout en conservant une touche humaine indispensable.
