La panne informatique mondiale du mois dernier, le 19 juillet, a affecté un certain nombre de compagnies aériennes, dont Ryanair, Vueling Airlines, Singapore Airlines et Virgin Australia.
CrowdStrike a rejeté les accusations de Delta Air Lines selon lesquelles elle serait responsable des problèmes de vol survenus suite à la panne mondiale de Microsoft le 19 juillet, causée par un problème de mise à jour de CrowdStrike. CrowdStrike a au contraire insisté sur le fait que sa responsabilité potentielle dans les perturbations ultérieures était minime.
Cette annonce fait suite aux révélations du PDG de Delta, Ed Bastian, selon lesquelles la panne informatique avait entraîné une dépense de 500 millions de dollars (454,4 millions d’euros) pour la compagnie aérienne, et qu’elle allait intenter une action en justice contre CrowdStrike pour obtenir une compensation. Les 500 millions de dollars comprennent les remboursements ainsi que les dépenses d’hôtel et de transport associées.
Delta a dû annuler plus de 6.000 vols en six jours, ce qui a affecté plus de 500.000 passagers. Quelque 40.000 systèmes ont également dû être redémarrés manuellement à la suite de la panne. Elle fait désormais également l’objet d’une enquête du ministère américain des Transports, qui va examiner plus en détail les raisons de son retard de reprise.
La panne informatique de Microsoft du 19 juillet a également perturbé plusieurs autres compagnies aériennes, telles que Vueling Airlines, Ryanair, Virgin Australia, SpiceJet, KLM, American Airlines, United Airlines et Singapore Airlines, entre autres.
Outre le secteur aérien, la crise a également touché le commerce de détail, les soins de santé, les banques, les transports, la radiodiffusion, les communications et plusieurs autres secteurs.
En réponse, CrowdStrike a envoyé une lettre à Delta par l’intermédiaire d’un avocat externe, Michael Carlinsky, qui est co-associé directeur du cabinet d’avocats Quinn, Emanuel Urquhart et Sullivan, basé à Los Angeles.
La lettre disait : « CrowdStrike réitère ses excuses à Delta, à ses employés et à ses clients et fait preuve d’empathie envers les circonstances auxquelles ils sont confrontés. Cependant, CrowdStrike est très déçu par la suggestion de Delta selon laquelle CrowdStrike a agi de manière inappropriée et rejette fermement toute allégation selon laquelle elle aurait fait preuve d’une négligence grave ou commis une faute intentionnelle en ce qui concerne l’incident du fichier Channel File 291. Votre suggestion selon laquelle CrowdStrike n’a pas effectué de tests et de validation est contredite par les informations mêmes sur lesquelles vous vous appuyez, issues de l’examen préliminaire post-incident de CrowdStrike.
« CrowdStrike a travaillé sans relâche pour aider ses clients à restaurer les systèmes impactés et à reprendre les services pour leurs clients. Quelques heures après l’incident, CrowdStrike a contacté Delta pour proposer son aide et s’est assuré que Delta était au courant d’une solution corrective disponible. À ce jour, CrowdStrike continue de travailler en étroite collaboration et de manière professionnelle avec l’équipe de sécurité des informations de Delta. »
CrowdStrike a également révélé que son PDG avait personnellement contacté le PDG de Delta pour lui proposer une assistance gratuite sur site, mais n’avait pas reçu de réponse. Après avoir fait un suivi, Delta avait informé CrowdStrike que les ressources sur site n’étaient pas nécessaires.
Concernant la menace de Delta de demander des dommages et intérêts à CrowdStrike, ce dernier a déclaré qu’une telle tentative conduirait à un « récit trompeur » selon lequel CrowdStrike était responsable de la propre réponse de Delta à la panne et des décisions ultérieures.
La lettre indiquait également : « Si Delta poursuit cette voie, elle devra expliquer au public, à ses actionnaires et, en fin de compte, à un jury, pourquoi CrowdStrike a assumé la responsabilité de ses actes – rapidement, de manière transparente et constructive – alors que Delta ne l’a pas fait. »
Que fait Delta pour aider ses clients après la panne informatique ?
Suite à la panne, Delta propose des retours en cas d’annulation de vol ou de retard prolongé. Les clients qui ont été confrontés à des perturbations de voyage peuvent choisir d’annuler leur voyage via l’application Fly Delta ou le site Web de Delta. La compagnie aérienne remboursera automatiquement ces clients pour la partie de leur voyage qu’ils n’ont pas effectuée.
Delta propose également une option d’annulation de voyage sans justification, permettant aux passagers ayant réservé un voyage entre le 19 et le 28 juillet et hésitant à voyager de demander un remboursement ou d’annuler leur voyage sans avoir à fournir de raisons supplémentaires. Dans certains cas, les remboursements sont également applicables pour les billets achetés au plus tard le 23 juillet.
Delta propose également un remboursement des frais engagés par les voyageurs qui ont dû faire face à des annulations de vol ou à des retards considérables entre le 19 et le 28 juillet. Cela comprend notamment les billets d’avion de la même classe ou d’une classe inférieure, les voitures de location, les billets de bus et de train, etc.
