La compagnie aérienne low cost Ryanair est trop souvent critiquée pour son service client. Mais cette fois, elle n’est pas en tête.
Le groupe de consommateurs Wizz Air a désigné Wizz Air comme la compagnie aérienne la moins populaire auprès des passagers.
Les résultats ont été obtenus à partir d’une enquête réalisée en mai auprès de 4 000 personnes, qui a mesuré les performances du service client dans de nombreux secteurs. Dans l’ensemble, les compagnies aériennes ont obtenu de mauvais résultats.
L’enquête s’est concentrée sur huit domaines clés du service client : l’accessibilité des contacts, la résolution des problèmes et le délai de réponse.
Wizz Air a obtenu un score de satisfaction net de +13, bien en dessous de la moyenne du secteur, qui est de +52. Ryanair et British Airways ont également obtenu des scores inférieurs à la moyenne, avec des scores respectifs de +28 et +46.
Des études récentes montrent que 57 % des passagers de Wizz Air ont déclaré avoir rencontré des problèmes avec le service client, contre 41 % en moyenne dans le secteur aérien. Nombre de ceux qui ont eu affaire au service client de Wizz Air ont déclaré avoir reçu des réponses longues et tardives à leurs e-mails et ont également signalé que les assistants du service client étaient généralement peu serviables et dédaigneux.
Ryanair, qui a obtenu de meilleurs résultats que Wizz Air, a néanmoins obtenu des résultats inférieurs à la moyenne dans toutes les catégories. La compagnie aérienne a obtenu un score de +28 sur son score de satisfaction globale, car de nombreux clients se sont plaints de longs délais d’attente et de difficultés à contacter le service client.
L’enquête révèle que près de la moitié (49 %) des clients de Ryanair ont rencontré des problèmes. Trois personnes interrogées sur dix ont fait état de difficultés et ont déclaré avoir connu des temps d’attente prolongés au téléphone. Un quart d’entre elles ont déclaré avoir rencontré des délais de réponse médiocres aux e-mails et un autre quart n’avoir pas réussi à établir un contact avec la compagnie aérienne, malgré de nombreuses tentatives.
British Airways arrive en troisième position des compagnies aériennes les moins performantes en termes de service client global, avec un score de satisfaction nette de +52. La moitié (48 %) des personnes interrogées ayant contacté le service client de British Airways ont déclaré avoir vécu une expérience négative.
En revanche, Jet2 a obtenu le score le plus élevé en termes de service client, surpassant ses concurrents dans tous les critères de référence du service client. La compagnie aérienne a obtenu un score de satisfaction client de +81.
La saison touristique étant généralement à son apogée en été, l’enquête a révélé que le secteur aérien est souvent à la traîne en matière de satisfaction client. Le secteur a obtenu un score moyen de satisfaction de seulement +52, tandis que le secteur des services financiers a obtenu un score de +72.
